Whitepaper
Heeft u enig idee hoeveel er bespaard kan worden met de juiste klant retentie processen in place? De facturatie processen leveren een schat aan bruikbare data op om het maximale uit uw klant retentie processen te halen. Naast de bekende Installed Base vergelijkingen (Zie Premium Whitepaper “Ongefactureerde Omzet”) en de Ketentellingen in het facturatie proces introduceert Premium een nieuwe dimensie in Revenue Assurance:
Klant retentie! Oftewel hoe zijn wij in staat om een brug te slaan tussen enerzijds IT (Facturatie Systemen) en anderzijds de Business (Customer Care processen). Zijn alle drie dimensies gericht op directe effecten op Revenue Assurance, de nieuwe dimensie is ook gericht op indirecte effecten.
Wat is Klant retentie?
Klant retentie = 1 – Churn
Klant retentie kun je vertalen als acties die leiden tot het behoud van klanten. Churn betekent het omgekeerde, nl. het afhaken van klanten met verstrekkende gevolgen voor de omzet. Je zou dus kunnen zeggen dat klant retentie gelijk is aan 1 – Churn. Om deze wiskundige definitie voort te zetten is het niet heel moeilijk om te zien dat je klant retentie groter wordt als je de Churn zo klein mogelijk houdt.
Volgens de definitie van Encyclo is de opbrengst van klantretentie, de op basis van historie berekende omzet, die met de klant verloren zou zijn gegaan. Uit deze definitie blijkt al snel dat er een verband bestaat tussen klant retentie en omzet.
Omzet willen wij graag maximaliseren dus is het zaak om in het kader van Revenue Assurance te focussen op klant retentie. Met andere woorden, klant retentie is (of beter gezegd: zou moeten zijn) een onderdeel van Revenue Assurance.
Klant retentie is toch onderdeel van Customer Care? Wat heeft facturatie hiermee dan te maken? Dit White paper geeft daar antwoord op.
De indirecte effecten van Klant retentie?
Wij bedoelen daarmee besparingen van uw Customer Care kosten (eerste, tweede en derde lijns), maar óók het vertrouwen van uw klanten en last but not least het imago van uw organisatie. Hoe meer vertrouwen, hoe meer omzet en hoe beter het bedrijfsimago is, hoe beter u verkoopt. Lange termijn effecten dus!
Wij hebben ervaring met het vertalen van Call drivers lijsten, afkomstig van de call centres, naar verbeteringen in de Billing processen, zowel systeem- als ook bedrijfs-processen. Middels ketenoverleggen kun je daadwerkelijk meters maken met het aanpakken van uw call drivers.
Premium ervaringen
In de praktijk wordt klant retentie vaak reactief bedreven, maar zou het niet mooi zijn om dit pro-actief te kunnen doen? Bij Premium hebben we ervaringen met het optimaal benutten van de data uit het facturatieproces met als doel om pro-actief “stille klanten” telefonisch te benaderen op basis van een zgn. “No Callers Report” of “Zero Revenue Report”. Zo voorkom je al in een vroeg stadium een ongewenste situatie en ben je nog in staat actief bij te sturen!
Enerzijds rapporteert het wekelijkse No Callers Report een groepering per CLI (Calling Line Identification-het telefoonnummer waarmee gebeld wordt), geordend naar grootte van het totaal aan gesprekskosten. Dit is een lijst die geautomatiseerd wekelijks in de queue van de call centres terecht komt van waaruit de acties uitgevoerd kunnen worden. Het No Callers Report geeft aan dat je klant een tijd niet gebeld heeft. Dit kan verschillende oorzaken hebben. Bijvoorbeeld omdat de klant op vakantie is, dat is niet zo erg. Maar het kan ook betekenen dat technisch de automatische Pre-select uitgevallen is, dat kan de klant wel prettig vinden als je hem daarop attent maakt. Misschien is d eklant een andere provider gaan gebruiken en kun je hem een betere offerte doen zodat hij weer gaat bellen. Bij het call-center is het contact nivo met de klant het grootst en dus de beste plek om het meeste rendement te halen uit klant retentie! Sterker nog, als dit op de juiste manier wordt terug gevoed naar IT is gebleken dat er soms briljante oplossingen worden bedacht op zaken die soms al jaren voortslepen.
Figuur 1: No Callers Report, wekelijks gedraaid op de Unbilled Usage database
Het Zero Revenue Report is daarentegen gebaseerd op een herhaalbare check op totale omzet per klant per product. Ook daar zijn we op zoek naar trendverstoringen en de follow up om tijdig te kunnen bijsturen op het weglopen van een klant, want nogmaals, hoe kleiner je de churn houdt, hoe groter de klant retentie is,
Klant retentie = 1 – Churn.
Figuur 2: Zero Revenue Report, opgemaakt na elke maandafsluiting vanuit de Billed Usage database
Zo kunnen wij er, samen met u, nog een aantal verzinnen. We raken daarover graag in gesprek met u en alle afdelingen van de Billing keten. Klant retentie kun je nl. niet alleen doen en klant retentie is ook niet sec een IT- of Business-aangelegenheid! Bij Premium spreken wij nl. de taal van beiden.
Wat levert klant retentie op voor uw onderneming?
Wie zou klant retentie moeten doen in uw onderneming?
Waarom focussen op Klant retentie?
Redenen dat de klant minder of helemaal niet meer belt kunnen zijn:
Commercieel
Heel flauw gezegd kan een klant kiezen voor een betere deal bij de concurrent. De vraag is of je dit überhaupt kunt voorkomen. Wij zijn van mening dat het antwoord “Ja” is. Wij denken nl. dat pas als je begrijpt waarom de klant kiest voor een “betere” deal je de klant-strategie beter kunt sturen! Vraag de klant naar zijn beweeg redenen en leg dit vast bij het call centre (Kennis boom). A customer complaint is a gift!
Technisch
Klanten kunnen bijvoorbeeld verkeerd geschakeld zijn (Carrier Pre Select), zonder dat ze dit weten. Zo’n pro-actief telefoontje naar de klant is dan al heel snel terug verdiend als we de oorspronkelijke beschakeling weer herstellen. Een ander voorbeeld is dat de kwaliteit van TV/Video on Demand is afgenomen, om wat voor reden dan ook. Leg ook dit weer vast in de Kennis boom.
Commercieel of technisch, het niet focussen op Klant retentie kan leiden tot churn. In dit stadium is het proces vaak onomkeerbaar, d.w.z. de klant loopt weg en kan in het ergste geval leiden tot een toename van zogenaamde collaborateurs. Iets om heel goed in de gaten te houden daarbij zijn de social media.
Kijkend naar het facturatie proces met als delivery de factuur kan deze factuur ons ook helpen om vaak met quick wins klanten vast te houden. Wij hebben ervaringen met het analyseren van bijv. call drivers lijsten, waarbij we bij één van de call drivers (“onduidelijke factuur”) voorgesteld hebben om de factuur te inspecteren. Het bleek dat de gesprekken in vijf cijfers achter de komma werden afgerond, terwijl het totaal bedrag van de factuur afgerond werd op twee cijfers achter de komma. Het voorstel was dan ook om de gespreksdetails te presenteren in twee decimalen achter de komma. De business case was gebaseerd op 1000 calls per week betreffende deze call driver. 1000 * € 7 * 4.5 = € 31,500 per maand (kosten). De change behelste plus minus € 10,000 (investering). Reken maar uit! Maar belangrijker aan deze case is dat je hiermee pro-actief positief je klant retentie beïnvloedt! Kijkend naar de facturen van uw verschillende klant segmenten (consumenten, zakelijke- en wholesale klanten) zouden wij nog meer aanbevelingen kunnen doen. Wij doen dat graag samen met u!
Bij de call centres zijn er veel vragen over kostenplaats beheersing, vooral in de zakelijke markt. Kennelijk is er een behoefte aan het beheren van de gespreksdetails per kostenplaats, maar om dit nu direct te laten verzorgen door een leverancier kan aardig in de papieren lopen. Wederom kan een business case leiden tot het bouwen van een tool die de gespreksdetails exporteert in Excel met daarbij de mogelijkheid tot een aantal standaard rapportages. Een aantal grote klanten heeft hun waardering uitgesproken omtrent deze actie. Wederom een call afname bewerkstelligd!
Maar, belangrijker, de klant voelt zich begrepen en in dit geval is er sprake van:
Conclusie
Klant retentie is direct en indirect gerelateerd aan de omzet. In onze beleving kunnen we deze omzet verhogen door te focussen op, het vaak onderbelichte, indirecte effect. Heel belangrijk voor de lange termijn.
Om het maximale te halen uit klant retentie zullen we aan de slag moeten in de keten. IT kan daarbij leveren aan de Business (denk aan pro-actieve oplossingen), maar omgekeerd kan de Business ook leveren aan IT (denk aan de kennis boom die opgezet kan worden bij de call centres). Onze ervaring is vaak dat je dan op zoek moet naar bruggenbouwers die elkaars “taal” spreken. Dit is vereist om het maximale effect te bereiken.
Vergeet in dit hele verhaal niet de waardevolle data die opgeslagen is in de IT databases. De informatie kun je eenvoudig ontsluiten tot twee sprekende follow up rapporten. Als u de tijd neemt om hier rustig voor te gaan zitten, dan kunnen we er nog een aantal verzinnen. Realiseert u zich wel dat e.e.a. afdelingsoverschrijdende activiteiten behelst.
Wij hopen dat de voorbeelden met de Business cases u kunnen overtuigen tot het (pro) actief overgaan op het vergroten van uw klant retentie of zo u wilt tot het verkleinen van uw churn. De opbrengsten voor uw organisatie zijn enorm.
Klant retentie = 1 – Churn
Op zoek naar nog meer omzet? Wij vertellen u graag meer over deze nieuwe dimensie in Revenue Assurance.
Figuur 3: Om het maximale te halen uit klant retentie moeten we aan de slag in de keten
U kunt indien gewenst reageren op dit White Paper via info@premium.nl
Data Quality Services
Scroll naar bovenzijde