Whitepaper
RAMM: Revenue Assurance Maturity Model
Revenue Assurance Maturity Model, en wat levert dit u op?
Bent u er zeker van dat u alles daadwerkelijk volledig, tijdig en correct factureert?
Benieuwd naar wat het model u oplevert?
Dit white paper is primair gericht op de telecom- en energie-branche en beschrijft:
- De definitie van Revenue Assurance en het Revenue Assurance Maturity Model
- Het model en de beschrijving van het model
- De ingrediënten om de niveaus in het model te kunnen doorlopen
- De praktische aanpak van Premium bij het invoeren en het bereiken van de hogere niveaus van het model in uw organisatie (o.a. de Facturatie APK©)
- Wat levert het model u op?
- Praktijkvoorbeelden Revenue Assurance controls
- Valkuilen
Premium past graag het Copy with Pride principe toe op het betalingsverkeer, immers dit kostenmodel is net als in de telecom- en energie-branche een Revenue Assurance keten!
Definitie Revenue Assurance
De continue inspanning die leidt tot:
- operationele efficiëntie en
- de garantie dat alle bestelde en geleverde diensten ook daadwerkelijk volledig, tijdig en correct worden gefactureerd en gecollecteerd.
Definitie Revenue Assurance Maturity Model
Het model beschrijft een stappenplan die uw organisatie kan doorlopen om uw Revenue Assurance op het gewenste hoge kwaliteitsniveau te krijgen.
Model en beschrijving van het model
Figuur 1: Premium’s praktische invulling van het Revenue Assurance Maturity Model
De niveaus die worden doorlopen in het Revenue Assurance Maturity Model (Het RAMM is in detail beschreven door TM Forum (https://www.tmforum.org/strategic-program/revenue-assurance/):
- Afhankelijk: ad hoc, reactief, gebaseerd op “local heroes” en niet geborgd
- Basis/Herhaalbaar: herhaalbare Revenue Assurance activiteiten op product- of projectniveau
- Gestandaardiseerd/Gedefinieerd: gestandaardiseerde aanpak ontwikkeld en Revenue Assurance processen worden ingebouwd in de organisatie processen
- Managed/Beheerd: de lekken worden kwantitatief gepresenteerd en de Revenue Assurance processen worden geplanned en beheerd
- Optimalisatie: de maatregelen, planning en controls verbeteren niet alleen de business, maar ook zichzelf door feedback, decentrale eigenaarschap en allesomvattende controle.
In dit model heeft Premium twee extra dimensies onderkend namelijk:
- Leakage, oftewel hoe u middels het doorlopen van de volwassenheidsfasen steeds meer grip krijgt op het voorkomen van leakage (lekken) van omzet (rode lijn afgezet tegen de tijd)
- Trust, oftewel hoe u middels het doorlopen van de volwassenheidsfasen het vertrouwen van uw (eind) klanten laat toenemen. (groene lijn afgezet tegen de tijd)
Let op, de tweede dimensie lijkt een soft aandeel in uw Revenue Assurance proces, maar dit effect bewerkstelligt een prestatie voor de lange termijn!
Premium geeft in dit White paper de praktische invulling en de interpretatie van het Revenue Assurance Maturity Model, zoals wij dit al vele malen succesvol hebben toegepast bij onze klanten. Daarbij hebben wij ook kennis gebruikt die wij hebben opgedaan tijdens onze Revenue Assurance training van GRAPA (https://www.grapatel.com)
Het model wordt verder verrijkt met:
- de ingrediënten en middelen: voorwaarden om het model in te voeren
- een aanpak om te kunnen groeien naar de hogere niveaus
Ingrediënten in het Revenue Assurance Maturity Model
Een absolute voorwaarde voor het model vormen de volgende vijf ingrediënten, met voorbeelden van hun invulling:
- Organisatie – Planning, functioneel, rollen, verantwoordelijkheden en awareness
- Personeel – Teamgrootte, competenties/ervaring, training/development en involvement
- Processen – Revenue Assurance methodiek, standaarden en key performance indicatoren. Premium stopt pas als de klant zijn processen 100% begrijpt om de controle over te nemen
- Invloed – Passie, awareness en perceptie
- Tools – het hebben van de tools is één, het beheren en de controle hebben daarover is wat wij kunnen faciliteren. In zowel de Installed Base analyse (bijv. A-nummer reconcilliatie of tarieven validatie) als de Ketentellingen (bijvoorbeeld Events, Input/Output) kunnen wij u ondersteunen.
Aanpak Premium bij het invoeren van het Revenue Assurance Maturity Model in uw organisatie
Premium hanteert de aanpak volgens Deming. Hieronder staan de deelprocessen beschreven zoals wij die vaker hebben toegepast. Deze deelprocessen clusteren we per schijf (Plan, Do, Check en Act) en per activiteit (activiteiten worden per pijl beschreven).
Figuur 2: Aanpak Premium (beschrijving deelprocessen)
Figuur 3: Revenue Assurance keten model
Premium begeleidt u graag in de volgende activiteiten:
- Revenue Assurance Controls identificeren
- Revenue Assurance Controls metingen uitvoeren
- Kwantificeren van de uitkomsten van de lekken
- Achterhalen van oorzaken van de lekken
- Factureren van de gemiste omzet
- Opstellen van de IT- en Procesverbeteringen
- Implementeren en documenteren van de verbeteringen
- Inbouwen van reguliere controles
- Trainen van het personeel
- Evalueren van de facturatie aanpak
Door per volwassenheidsstadium steeds weer de cirkel van Plan, Do, Check en Act te doorlopen met de bijbehorende Revenue Assurance acties bent u in staat uw organisatie naar een hoger niveau te tillen. Stimuleer uw medewerkers bij afdelings-overschrijdende acties.
Ons advies is om een assessment uit te (laten) voeren om te bepalen op welk niveau uw organisatie zich bevindt. Van daaruit kunnen wij samen met u een plan van aanpak opstellen. Een en ander kan gecombineerd worden met het uitvoeren van een eenmalige of periodieke audit.
Figuur 4: Revenue Assurance Maturity betreft ook afdeling overschrijdende acties!
Wat levert het model u op?
De voordelen op een rijtje:
- Garantie dat alle bestelde/geleverde diensten ook tijdig, correct en volledig worden gefactureerd en gecollecteerd
- Hoge accuraatheid van uw facturen
- Verbeterde cash flow
- Verbeterde klant tevredenheid en afname churn (klanten die weglopen) door een daling van het aantal klachten/disputes
- Toename van het vertrouwen van uw klant
- Toename van uw bedrijfsimago (omzet verhogend èn merk versterkend!)
- Garantie dat de kosten van de interne Revenue Assurance organisatie zichzelf terugverdienen
- Garantie voor kwalitatieve IT support in een complexe en snel veranderende markt
Volgens ons zijn de voordelen vermeld onder punt 1 en 7 directe effecten (Meteen ressultaat) en de voordelen vermeld onder punt 2, 3, 4, 5, 6 en 8 indirecte effecten (Langere termijn resultaat) op uw omzet.
Deze informatie maakt ook meteen inzichtelijk hoe u de business case kunt maken.
De essentie is om uw organisatie, startend met ad hoc processen, te tillen naar een organisatie met meer gestandaardiseerde, beheerde en uiteindelijk geoptimaliseerde processen, zoals beschreven is in het Revenue Assurance Maturity Model.
Ook uw organisatie heeft te maken met een kortere time to market en migraties komen regelmatig voor. Premium’s aanpak borgt, ook in die gevallen, een groot aantal voordelen die hierboven wordt genoemd.
Praktijkvoorbeelden Revenue Assurance controls
Hierna volgen vier praktijkvoorbeelden voor het opzetten van KPI controls, welke qua data geanonimiseerd zijn. De voorbeelden hebben zich meerdere malen bewezen en worden door onze professionals voor u (op maat) gebouwd.
Figuur 5: KPI Installed Base vergelijkingen rapport, wekelijkse resultaatsanalyse A-nummer reconciliatie
Figuur 5 laat zien hoeveel gevallen er zijn waarin het A-nummer van een klant wel voorkomt in de netwerk applicaties, maar niet in de billing applicatie(s). Zo kun je dus tonnen a miljoenen euro’s mislopen aan abonnements- (RC) resp. verbruikskosten (UC) afhankelijk van je totaalomzet. Correcties leveren direct op (€), zie het verloop van de wekelijkse acties.
Figuur 6: KPI Post-switched filtered/discarded data rapport
Figuur 6 laat zien hoe je trendverstoringen in het data collectie en filteringsproces (de eerste stap in facturatie) kunt visualiseren. De trendverstoring start op 28 April 2012 en dient z.s.m. gecorrigeerd c.q. verklaard te worden, anders lekt er omzet! Discarded staat voor events die je uitsluit omdat bijvoorbeeld de tijdsduur 0 seconden is. Filtered staat voor events die op grond van business rules uitgefilterd worden. Is er een nieuw product gelanceerd waarvan de configuratie niet correct is opgezet? Is er iets gewijzigd in de switch?
Figuur 7: KPI Pre-billed gespreksverdelings per tijdseenheid rapport
Figuur 7 laat zien hoe je trendverstoringen in de normaal verdeling van het aantal events per tijdseenheid kunt visualiseren. De trendverstoring vindt plaats tussen 11:30 en 12:30. Zonder deze dagelijkse rapportage worden diverse kortstondige of langer durende verstoringen niet tijdig opgemerkt. Correctie kan dan nog plaatsvinden voordat de facturen worden verstuurd. Klanttevredenheid!
Figuur 8: KPI Post-billed aggregated events, minutes, charges per snapshot rapport
Figuur 8 laat zien hoe je trendverstoringen kunt visualiseren door het aantal events, tijdsduur en kosten van de events per maand te plotten. Dit kun je verder nog uitsplitsen per product en/of per bestemming (nationaal, internationaal, mobiel). Waar blijft de omzet in februari 2012?
Tot slot nog een generiek praktijkvoorbeeld m.b.t. betalingsverkeer, waarbij Premium uw organisatie kan ondersteunen. Betaalproducten hebben diverse kostenstructuren. Voor uw betaalproducten wordt door uw klanten betaald. Hoe verhouden zich de prijzen die uw klant betaalt zich met de kosten die u maakt om de betaalproducten te kunnen bieden ? Met zo’n overzicht bent u beter in staat met feiten onderbouwd beslissingen te nemen. Als u het overzicht real-time heeft kunt u direct reageren in plaats van na de consolidatie van de vorige maand.
En vergeet niet wat SEPA Direct Debit introduceert. Met de komst van de SEPA Direct Debit (SDD) kunnen niet terecht geïncasseerde bedragen ook leiden tot boetes. Heeft u het overzicht om de effecten van de SEPA invoering te kunnen besturen? Zitten alle contracten wel zo in elkaar dat de aanwezige rapportages goed contractbeheer mogelijk maken ? Berekent u na de invoering van SEPA wel de volledige en juiste kosten door aan uw klant?
Figuur 9: Betalingsverkeer kostenmodel
Het vereenvoudigd kostenmodel geeft inzicht in de keten van betalingsinitiator naar de afhandelaars.
Elke betaling die niet via de bank zelf wordt afgehandeld zal via een leverancier verder afgehandeld worden met bijbehorende kostenafspraken. Deze zijn vaak complex en de correctheid van de facturen zoals gestuurd door de leveranciers zijn soms moeilijk te doorgronden. Revenue assurance voor betaalproducten maakt dit inzichtelijk en geeft u mogelijkheden uw processen te optimaliseren!
De ketenaanpak is ook hier (in de bancaire wereld) onontbeerlijk voor het incorporeren van het model in uw organisatie:
Per betaalketen inzicht en overzicht brengen.
- De keten waar de meeste onduidelijkheid over is wordt als eerste aangepakt.
- We inventariseren en analyseren de volledige betalingstransactie keten met alle componenten en leveranciers die er hun bijdrage aan leveren.
- welke contracten gelden hierbij
- welke kostenelementen zijn aan deze transactie toe te kennen.
- Sets met vergelijkbare data worden bepaald en hiermee wordt een geautomatiseerd rapport gemaakt waarin de kosten en opbrengsten per klantbankrekeningnummer en op een hoger aggregatieniveau per klant worden getoond.
Valkuilen bij de implementatie van het Revenue Assurance Maturity Model
Revenue Assurance is niet alleen een afdeling, maar een mentaliteit, welke zich organisatie-breed uitstrekt! Neem als organisatie de tijd om Revenue Assurance processen te borgen (ook de zaken die al wel goed gaan!). Wij kunnen u begeleiden in het borgen van bovenstaande processen. Vaak vormt dit èn evaluatie van incidenten een achtergeschoven kindje aangezien de focus op het re-processen van lekken ligt, teneinde alsnog de gemiste omzet binnen te harken.
In de praktijk zien we ook dat de processen goed beschreven en geborgd zijn in een project, maar het is zó belangrijk dat de processen z.s.m. geaccepteerd worden door de lijn. Revenue Assurance hoort bij de lijn. De kunst daarbij is de lijn medewerkers te enthousiasmeren voor “honger naar omzet”!
De Facturatie APK© kan u ook helpen hierbij. Uw facturatie en inningsproces wordt hierbij tegen het licht gehouden. Wij brengen gemiste omzet, risico’s en procesverbeteringen in kaart. Indien gewenst ondersteunen we ook de implementatie van deze verbeteringen. Ook dit doen we vanuit een pragmatische inslag.
Tot slot adviseren wij voor het Revenue Assurance Maturity Model een gedecentraliseerd eigenaarschap. De organisatie en met name de directie kunnen er zorg voor dragen dat er awareness, betrokkenheid en passie ingebracht wordt bij alle afdelingen. Alle afdelingen vormen immers direct of indirect een onderdeel in de keten “order to cash”.
Tot slot
Figuur 1 integreert alle ingrediënten, beschreven in dit White paper, om op een gedegen en succesvolle manier de Revenue Assurance in uw organisatie naar een hoger niveau te tillen:
- Het Revenue Assurance Maturity Model
- De Plan, Do, Check en Act activiteiten, begeleid door Premium
- Aanvullende dimensies zoals de leakage en trust ontwikkeling afgezet tegen de tijd
De standaard vormt het RAMM, welke wordt aangevuld met een werkwijze volgens de kwaliteits cirkel van Deming. Daarnaast is er natuurlijk een gezonde dosis common sense benodigd!
Wat is uw Top 3 van de bovenvermelde voordelen? Op welk niveau bevindt uw organisatie zich? Wij komen graag langs voor een vrijblijvende informatie sessie. Premium is trots op haar werkwijze ten aanzien van Revenue Assurance die wij graag met u willen delen.