Amstelveen, 3-4 September 2018

Niet wetende wat ons te wachten stond, begonnen we maandagavond aan een nieuwe reis.

De training Customer Journey Mapping gegeven door Kees Kerkvliet (M.D.) en Kris Konrad (Sr. Consultant) van Tote-m.

Customer Journey Mapping is een praktijk- en resultaatgerichte techniek voor het verbeteren van de klantbeleving over alle kanalen (internet, telefoon, email, winkels etc.). Door in de schoenen van de klant te gaan staan, en dus vanuit zijn/haar perspectief ‘de reis’ zelf te doorlopen, krijg je heldere inzichten om de interactie met de klant te optimaliseren. Niet alleen bestaande klantprocessen, maar ook innovaties kun je op deze wijze vormgeven. Je leert op basis van de inzichten te kiezen voor die zaken die van belang zijn voor de klant én voor het merk.

Kortom: Customer Journey Mapping is een waardevolle techniek voor iedereen, die zijn klant als vertrekpunt wil nemen.

Concreet leerden we:

• Kruip in de huid van de klant
• Bepaal wat belangrijk is voor je klant én je merk
• Verbeter die touchpoints die gedrag (loyaliteit) beïnvloeden en onderscheidend zijn
• Breng contrast aan in de customer journey (PPG)
• Zorg voor een Peak-end
• Trap niet in de valkuil om van alles een beetje beter te willen doen
• Investereer niet in verkeerde touchpoints met een gemiddelde beleving als resultaat.

Met dank aan Kees en Kris voor hun kundige begeleiding, en vooral voor de passie waarmee ze deze training wisten over te brengen!

Hier een leuke impressie.